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Empresas de comunicações e Eu

por Fulano de Tal, em 20.09.13

Acabo de enviar mais uma reclamação para uma empresa de comunicações. Os meus músculos, contraídos desde a hora do almoço, que não ingeri por o meu sistema digestivo estar inibido pela adrenalina, começam agora a demonstrar alguma elasticidade. O meu esfíncter dá os primeiros sinais de relaxamento.

Procurei hidratar-me enquanto ainda ecoavam na minha cabeça alguns retalhos de um diálogo surreal com a desgraçada do Call Center. Acumulam queixas de consumidores como nenhuma outra empresa. São recordistas na insatisfação de clientes. Entopem tribunais com as suas disputas por cêntimos com clientes que pilharam durante anos. Escondem-se atrás de uma muralha intransponível de processos, e sistemas, e outras burocracias, sob a forma de Call Centers a que chamam de “Apoio ao Cliente”, ou “Linha do Cliente”, mas cujo único propósito é precisamente criar uma barreira que nenhum cliente consegue transpor. São os campeões da inovação, e dos grandes sistemas, e têm a melhor net do mundo, e uma cobertura fantástica e agora, 4G. E amanhã 5G e 6G.

Mas se queres reclamar: Fax. Espero que isso te faça pensar no que pensamos da tua reclamação.

O melhor que podem fazer é dar-nos uma morada de um apartado e então escrevemos para lá. É numa estação de correios no Campo Grande. Talvez passem por lá um dia para recolher as cartas.

São gigantescas e fazem um enorme alarido à volta das suas estratégias de marketing. Patrocinam grandes eventos e os seus gestores são figuras públicas comparáveis às grandes estrelas rock. Partilham o palco daqueles grandes eventos com as estrelas rock. Temo o dia em que chegado a casa me depare com posters do Zeinal Bava nas paredes do quarto das crianças. Acumulam grande riqueza pilhando os seus clientes. E fazem-no dentro da legalidade. Se somos clientes há vários anos, pagamos 3 vezes mais pelo mesmo serviço que um cliente novo. Minto, por um serviço pior.

Não se coíbem de usar a palavra “fidelização” para nos amarrarem a contratos que os deviam envergonhar. Fidelização… toma e embrulha, queremos lá saber o que pensas sobre ser fidelizado. Estamos até a pensar mudar o nome para “período de domesticação”. Vais fazer o quê? Ah, pensei…. Somos o fiel amigo da Zon, da Meo, da Vodafone, da TMN, da Optimus e dessa camarilha. Mas é tudo legal.

Vamos ao site da ANACOM e se não fosse trágico, daria vontade de rir o TOP DE PERGUNTAS recebidas que eles publicam:

“Sou obrigado a cumprir o período de Fidelização?” Resposta: sim.

“Quero cancelar o meu contrato. O que posso fazer?” Resposta: contacte o seu operador.

“Qual a duração do período de fidelização?” Resposta: a que estiver no contrato.

“Contratei um serviço e sinto-me enganado. O que posso fazer?”. Resposta: aqui até eu tive dificuldade em entender, mas parece que o melhor é contactar a ASAE (!).

“Como apresentar uma reclamação à ANACOM” Resposta: formulário.

A Autoridade Nacional de Comunicações foi transformada por esta malta no balcão de reclamações, no último e desesperado recurso de todos os condenados a serem clientes destas empresas grotescas. Se vamos ao estrangeiro cobram-nos roaming. A única tradução remotamente adequada para esta palavra é “deambulação”, “itinerância”. Mas não vale a pena traduzir, porque é assim mesmo, cobra-se e já está. Ah, mas o custo é pornográfico… Não importa. Não viajasses. Ah, mas vocês não têm qualquer custo desta grandeza quando entregam a porra da chamada aos vossos comparsas. Não interessa, está tudo legal. Liberalização? Não me façam rir.

A concorrência neste mercado protegido por licenças e barreiras à entrada é ridícula. Em qualquer outro sector de actividade, uma empresa que se comportasse comercialmente da forma selvática como estas empresas o fazem, estaria imediatamente falida por falta de clientes. Mas como não existem alternativas e o serviço é essencial, estas florescem, compram outras empresas de outros sectores cujo prejuízo e inoperância escondem com os lucros do serviço de comunicações, mentem, arruínam, roubam, e os seus gestores são apontados como exemplos de eficiência. CEO’s do ano. Na Europa e mesmo no Mundo. CEO’s do ano, my ass.

Prémios, condecorações. Apetece-me mandá-los às urtigas. Dizer-lhes na tromba “Assim que acabar o período de fidelização podem meter o contrato no vosso esfíncter, em vez de contraírem o meu de raiva”. Mas depois faço o quê? Outra opção é ir trabalhar para lá. Ou tornar-me accionista. Talvez recebesse um prémio se trabalhasse lá.

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